"사람입니다. 고객님" - 콜센터의 인류학

" 사람입니다.고객님 "

 

---

사람입니다.고객님 (2022)

 

저자 : 김관욱

출판사 : (주)창비

가격 : 20,000원  /  388 page

 

 

안녕하세요! 리뷰 라이언 입니다!

오늘 소개할 책은 "사람입니다.고객님" 이라는 책 입니다.

 

저자는 덕성여자대학교 문화인류학과 교수이자 가정의학과 전문의. 의료인류학 전공으로 서울대학교에서 석사학위를, 영국 더럼대학교에서 박사학위를 받았다. 서울대 비교문화연구소 연구원을 지내고 서울대, 한양대, 한국한중앙연구원에서 강의했다. 오랫동안 흡연과 중독, 감정노동과 건강에 대해 연구해왔으며 최근 몸, 수행성, 정동, 배치, 리미널리티, 의례 등의 개념을 중심으로 과학적 입증 가능성 너머의 피해자들 에 대해 연구하고 있다. 

 

 

• 서문 中 

: 감정 그 이상의 노동 현장, 콜센터 / 무엇이 콜센터 상담사를 아프게 하는가

인류학자가 만난 콜센터 여성 노동자들의 생생한 목소리 / 수화기 너머 존재하는 삶에 대하여

 

 

 

 

• 책 Review

 이 책은 콜센터 직원들에 대한 연구이자 인류학에 대한 연구 내용 입니다. 저 역시 코로나를 겪으면서 콜센터 업무에 대한 개선 방안에 대해 과제를 진행 하였던 경험이 있었기에, 그 밑바닥의 다른 내용에 대해 상당히 궁금하였습니다. 콜센터 노동자들을 콜순이라 부르고, 높은 흡연률을 보유하고 있는 특정 직업. 저자는 우리나라의 콜센터 역사부터 시작을 하고 있습니다. 이전의 구로 공단의 공순이가 작금의 콜순이가 되는 과정이 마치 우리 산업화의 변화 과정과 직접적으로 대비되고 있습니다. 

 

 특히나, 1970,80 년대의 여공 들의 타이밍 (카페인 각성제) 이 일종이 드러그 푸드 로써 일을 계속적으로 할 수 있게끔 만들었다면, 지금의 드러그 푸드는 담배라고 설명하고 있습니다. 참으로 부정할 수도 외면 할 수도 없는 이전의 노동환경이 약간의 개선과 방향성만 바뀌었을 뿐 현대사회에서도 동일하게 진행이 되고 있다고 말합니다. 산재 환자들이 자기가 잘못해서 다쳤고 오히려 동료들에게 미안하다고 했다는 이전의 의사 인터뷰 자료는 참으로 마음을 안타깝게 만들고 있습니다. 이전의 드라마에서나 보던 여공들의 생활상을 실제 어른이 되고나서 책을 통해 읽어나가니 그 쓰라린 현실을 제대로 느끼게 됩니다. 

 

 그 쓰라린 현실을 콜센터 직원이 이어받고 가고 있습니다. 손들고 화장실 가기. 이석에 대한 조치. 콜을 쉽게 따기 위한 상납 등 다른 방식의 노동 현실이 참으로 마음을 쓰라리게 합니다. 콜센터 직원에 대한 학력 무관이라는 것이 과연 이러한 현실에 내몰게 하기위함 이였을까요? 저자는 마지막으로 인도 콜센터 직원과 영국 콜센터 직원 과도 비교를 하고 있습니다. 이점이 가장 흥미로웠습니다. 우리와 다른 환경에서도 콜센터는 다르게 작용을 하고 있다는 점이 흥미로웠습니다. 영국과 한국에서는 임금수준이 낮았으나, 인도에서는 상대적으로 높은 편. 영국은 지방 에서 고용되며, 인도와 한국은 도시지역 고용근무. 각 국 별로 다른 흡연에 대한 시각도 재미있었습니다. 영국은 흡연에 자유로웠고, 인도는 가부장 문화에서 벗어나는 상징이였으며, 한국은 불필요하고 숨기는 흡연이였습니다. 

 

 지금 전세계적인 화두는 챗GPT 인데 과연 이러한 AI 기술이 그들의 노동 환경을 개선 시킬지 아니면 고용에 대한 일자리만 앗아 갈지는 잘 모르겠습니다. 다만, 콜센터 직원과 연결이 되었을때 보다 친절한 마음으로 즐거운 문제해결을 하고자 노력해야 겠습니다.

 

 

 

1970,80년대 각종 공장에서
수많은 젊은여공이
육체노동을 했던 곳이
디지털 정보 중심의
산업단지로 바뀌면서 
다수의 콜센터 업체들이
입주하기 시작했다.
P.18

 

 

담배 연기 속 한숨들의 무덤
공장 굴뚝 연기에서 담배 연기로
P.57

 

 

 

'고객이 왕이다'라는 말은 참으로 무섭다.
비용을 지불할 능력이 있다면
일순간 권력의 불평등이 허용된다는
뜻이니 말이다.
p.142

 

 

'쿨리' 란 영국의 식민지 시절
인도의 가난한 일용직 노동자들을
일컫는 표현으로,
인도는 콜센터 산업을 통해
또 다시 "전세계의 전자 가정부" 로
전락했다고 보고 있다.
p.323

 

 

■ 리뷰 라인언의 한줄 평

산업군이 변모하는 과정 중에 아픔이 왜 없으랴.

서로 돕고 사는 사회가 될 수 있도록 나부터 노력하자!